Digitalisatie is een moeilijk te realiseren prioriteit voor retailers

Retailers erkennen het belang van digitalisatie in hun winkel, blijkt uit het rapport. Bij 78 procent is het ook een van de topprioriteiten, maar er zitten wel wat haken en ogen aan. Zo hebben bedrijfsleiders niet altijd het budget om technologische investeringen te doen en is het personeel niet voldoende opgeleid. Zeker 40 procent van de retailers is nog bezig met de ‘funderingen leggen’ van de digitalisatie, zoals wifi in de winkel. Eenzelfde hoeveelheid bedrijfsleiders wil juist liever niet digitaliseren. Zeker 43 procent van de bedrijfsleiders zegt dat het onmogelijk is om het rendement te meten van de investering in digitalisering in de winkel, ondanks het hoge verbruik van digitale initiatieven. Slecht 18 procent van de bedrijfsleiders uit het onderzoek heeft daadwerkelijk digitalisaties doorgevoerd en behaalt daar ook voordelen mee.

Mike Petevinos, global head of consumer products & retail bij Capgemini Consulting, reageert: “Shoppers zijn steeds meer losgekoppeld van de in-store ervaring, en het is makkelijk om te zien waarom. De meeste fysieke winkels blijven hardnekkig ‘offline’, niet in staat om de snelheid, flexibiliteit en pure gebruiksgemak dat de consument voor lief nemen op websites bieden.” Hij stelt dat veel winkels niet snel genoeg digitaliseren, omdat het realiseren van de investering uitdagend is.

De toekomst van de offline winkel ligt echter nog niet aan duigen; wat kunnen retailers doen? Zeker 70 procent van de consumenten wil nog steeds producten aanraken en voelen voor ze het kopen. Daarentegen moet de winkel wel een meerwaarde gaan bieden ten opzichte van de online retailer. Zo wil 75 procent voorafgaand aan het bezoek al weten of een product op voorraad is en 73 procent verwacht dat de bestelde items nog dezelfde dag thuisbezorgd worden. Ook verwachten consumenten (68 procent) ‘loyaliteitspunten’ voor hun tijd in de winkel en herhaalbezoeken. Daarnaast wil 61 procent een lidmaatschap dat lagere prijzen biedt.

Kees Jacobs, consumer goods & retail lead, insights & data global practice bij Capgemini voegt toe: “De fysieke winkels van de toekomst moeten heel anders zijn als ze consumenten een reden willen geven om achter hun computer vandaan te komen, de afwas te laten voor wat ‘ie is en een bezoek te brengen. Wat in dit rapport duidelijk wordt is dat ze nog steeds een belangrijke rol spelen. De industrie gaat in de komende jaren een fascinerende strijd zien die beslist hoe het nieuwe ‘ras’ winkels eruit gaat zien. De strijd om een moderne retailervaring te creëren, tussen traditionele retailers met een lange en succesvolle geschiedenis in het bouwen van high street stores en de digitale nieuwkomers die het internet bouwen en mobiele technologie creëren, is finely poised.”